04 Ott 5 strategie per migliorare la customer experience grazie al reperimento dei dati nel supporto clienti
Per decenni il supporto clienti è stato considerato come un costo da minimizzare e, agli occhi di un dirigente di qualche decennio fa, l’attuale modello di business del commercio digitale sarebbe sembrato degno di un romanzo di fantascienza in cui astronavi e viaggi intergalattici sono all’ordine del giorno. Adesso che l’acquisto a portata di click è il presente e il futuro del nostro modo di vivere, è cambiato radicalmente anche il ruolo del customer service: è infatti sempre meno un costo vivo e sempre più un motore di crescita delle aziende leader, diventando di fatto fonte di guadagni.Il commercio digitale non può più fare a meno di concentrarsi sull’esperienza dell’acquirente per fidelizzare il cliente e consolidare la propria reputazione sul mercato per attirarne di nuovi; in entrambi questi processi il supporto pre e post vendita gioca un ruolo cruciale.Con l’uso di software di ticketing specializzati è ormai possibile la gestione integrata dei numerosi canali di comunicazione con i clienti, condensando in un’unica interfaccia lo scambio di mail, telefonate, pagine social, messaggistica diretta e rendendo il lavoro degli agenti del supporto più semplice e veloce, col vantaggio di fornire esperienze più soddisfacenti per l’utente finale.Fra i software più comunemente usati nel comparto, possiamo citare ad esempio Zendesk, Freshdesk e Zoho; queste piattaforme sono normalmente dotate di motori di automazione che permettono, chi più chi meno, di programmare e automatizzare le azioni più frequenti e tutti quei processi meccanici che non aggiungono nessun valore all’interazione col cliente. In questo articolo ci focalizzeremo su uno degli aspetti più sottovalutati nell’ambito: come approcciarsi alla raccolta delle informazioni durante il supporto clienti. In che modo è possibile ottenerne un vantaggio nel nostro business? Vediamolo insieme:
1. Eliminare le ridondanze
Una delle situazioni più frustranti che tutti noi abbiamo vissuto in veste di consumatori è quella di dover rispondere più volte alle stesse domande. Che si tratti del call center in cui il terzo operatore di seguito ci trasferisce ad un collega obbligandoci a spiegare daccapo la situazione, che si tratti di procedure di apertura sinistro farraginose in cui scriviamo in chat, compiliamo form, mandiamo mail e ogni volta ci vengono chiesti gli stessi dati perché non vengono salvati, il risultato finale è quello di un processo faticoso e snervante, che impatta fortemente la nostra esperienza nonché la nostra opinione del brand.Qual è la ricetta per eccellere? Fare reverse engineering della richiesta e pianificare preventivamente quali informazioni sono indispensabili per ogni tipo di risoluzione, programmando in che punto dell’interazione vengono raccolte. A questo scopo possono essere creati messaggi proattivi automatizzati e/o moduli di contatto custom differenziati sulla base della tipologia della richiesta, oltre che sistemi conversazionali basati sull’uso di bot e form che permettono di variare in tempo reale i campi da compilare sulla base dell’argomento della richiesta. Ecco un esempio:
La capacità di raccogliere tempestivamente le informazioni necessarie permette di saltare un numero sostanziale di scambi ricorsivi di informazioni fra agente e utente finale, facendo risparmiare tempo ed energia con mutuo beneficio. Sul lungo periodo il risultato di questi piccoli accorgimenti finisce per impattare in maniera sostanziale, abbassando notevolmente il numero di ore lavoro impiegate e alzando nettamente la Customer Satisfaction.In questa fase è fondamentale configurare gli strumenti tecnici in modo che siano capaci di ritenere le informazioni ricevute e renderle accessibili senza sforzi aggiuntivi in caso di passaggio di consegna tra agenti, con il vantaggio aggiuntivo di permettere un backtracking preciso in caso di riapertura della richiesta a distanza di tempo.
2. Potenziare le automazioni
L’abbattimento dell’impatto delle operazioni a valore zero è sempre una delle priorità di ogni leader di mercato. Nell’epoca dell’automazione è impensabile continuare ad affidare a personale qualificato mansioni puramente meccaniche che non necessitano del discernimento di uno specialista: invii di documenti, comunicazioni di cortesia, smistamento delle richieste finiscono per diventare un inutile drenaggio di ore lavoro.Grazie alla possibilità di automazione offerte dai moderni sistemi di ticketing è possibile utilizzare le informazioni reperite dall’utente finale per compilare metadata da allegare alle richieste dei nostri clienti, sulla cui base si possono far partire automazioni.
Le tipologie di automazioni più comuni comprendono lo smistamento delle richieste verso le figure di competenza sulla base di argomento/parole chiave/provenienza/skills necessarie, l’identificazione della priorità, l’attivazione di procedure di ricontatto programmato, l’assegnazione delle corrette SLA e monitoraggio della compliance, la trasmissione di dati da e verso altri database, l’assegnazione di policy differenziate per categorie specifiche di clienti.Anche un singolo click risparmiato, proiettato sul lungo periodo diventa un abbattimento dei costi di migliaia di euro!
3. Favorire le integrazioni con software esterni
Parlando di automazione non possiamo non citare le integrazioni tecnologiche. Uno dei grandi ostacoli tecnologici di questa epoca è la frammentazione dei dati e dei processi attraverso diversi software e piattaforme. Spesso il ricorso a un alto numero di tecnologie crea complessità e non ottimizzazioni, costringendo a processi duplicati e continui passaggi tra interfacce per avere un quadro realistico della situazione. E’ fondamentale basarsi su software aperti e integrabili che permettano una condivisione dei dati. Come possiamo fornire un’eccellente esperienza all’utente finale se l’esperienza dell’agente stesso è macchinosa?
Avere pronte a disposizione tutte le informazioni riguardo al cliente, al suo problema, al suo storico di ticket, ai suoi ordini, le sue mail, i suoi messaggi social, le sue preferenze, o i suoi pagamenti in un’unica interfaccia è un vantaggio impareggiabile e permette di fornire assistenza di massimo livello, valorizzando ogni interazione con l’utente.
4. Supportare le iniziative di marketing, upsell, cross-sell
Le aziende spendono migliaia di euro ogni anno per espandere la propria conoscenza del mercato. Allo stesso tempo nessuno conosce i propri clienti reali e potenziali come chi ha a che fare con loro tutti i giorni: l’agente del supporto.La vicinanza al cliente e alle sue esigenze permette al supporto clienti di capire il mercato come pochi altri. Mettere gli agenti dell’help desk in condizione di far filtrare facilmente queste informazioni verso le funzioni di marketing, sales e management è un’arma potentissima.I dati raccolti a livello di supporto possono essere la base per la taratura di fino delle strategie aziendali e per il perfezionamento del processo di vendita. inoltre questi rappresentano un’opportunità incredibile di sviluppo di nuove opportunità di business. Ancora una volta, sembra fantascienza ma è la realtà che viviamo tutti i giorni.
5. Generare statistiche avanzate sulle interazioni col cliente
Maggiore è la quantità di dati raccolti, più è rilevante il significato di una statistica. Per questo motivo è importante valorizzare i dati dell’esperienza di ogni giorno estraendo rapporti puntuali e ben leggibili. Alcuni dei software più diffusi in ambito di supporto sono in grado di monitorare un’infinità di parametri e trasformarli in interessanti dashboard.
Alcune eccellenze, fra cui prendiamo Zendesk come esempio, permettono anche la generazione di grafici e dashboard in tempo reale completamente personalizzate nei contenuti e nell’impostazione grafica con la possibilità di cadenzare l’estrazione dei risultati e pianificare l’invio dei riepiloghi. Come si dice: la conoscenza è potere!
In conclusione
Le ricette per il successo nel mondo ecommerce sono tante e differenziate, ma il punto che accomuna la maggior parte di esse è la cura per il proprio cliente. Quasi sempre la causa di una cattiva esperienza da parte del cliente non è causata da disinteresse o incapacità; spesso si tratta semplicemente di una mappatura incompleta dei processi aziendali o della mancanza di tempo e risorse per sviluppare una strategia di customer experience di ampio respiro.
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