08 Ott Ricerca ecommerce e AI: capire cosa cercano davvero i clienti
La ricerca interna a un ecommerce non è più soltanto uno strumento per trovare prodotti: sempre più spesso diventa un punto di osservazione privilegiato sulle intenzioni e sui bisogni dei clienti. Ne abbiamo parlato con Chiara Algarotti, Regional Marketing Manager Italia di Doofinder, approfondendo l’impatto dell’AI conversazionale sulla ricerca e il valore dei dati generati dalle query per orientare assortimento e decisioni di business.
Come cambia la ricerca ecommerce quando l’utente non digita più una keyword, ma esprime un bisogno?
Cambia totalmente, nella farmacia online questo è evidente: chi digita “mal di gola” non sta cercando un prodotto, sta cercando una soluzione. L’utente cerca per sintomo, per principio attivo, o sbaglia a scrivere il nome commerciale. Con Google ci siamo abituati a cercare per parole chiave, perché scrivere una frase intera non serviva a niente. In due anni l’AI conversazionale ha cambiato l’abitudine: oggi le persone fanno domande complete e si aspettano di essere capite. Poi arrivano sul vostro sito e trovano una barra di ricerca che non sa rispondere a una domanda e se ne vanno. Una ricerca tradizionale confronta parole. Una ricerca con AI interpreta l’intenzione, e può trasformare una ricerca vuota in un acquisto.
Quanto possono dire le ricerche senza risultato sulle scelte di assortimento di un ecommerce?
Molto perchè quasi tutti gli eCommerce manager guardano cosa i clienti comprano, ma pochissimi sanno come e cosa i clienti chiedono che poi non trovano. Ed è lì che c’è l’oro. Il pannello di controllo Doofinder identifica le ricerche che non danno risultato, e non si limita a segnalarle: suggerisce l’azione da applicare in pochi secondi. Ma il valore più grande è strategico. Se ogni settimana decine di persone cercano un principio attivo o una marca che non avete, quella non è una ricerca fallita: è una richiesta di assortimento che arriva direttamente dai vostri clienti, con le loro parole e nel momento in cui hanno deciso di comprare. È il doppio impatto della nostra piattaforma: migliora l’esperienza e informa il business.
In quali ambiti gli ecommerce stanno investendo troppo e in quali, invece, stanno investendo ancora troppo poco?
Si investe troppo in nuove tecnologie che lavorano scollegate tra loro. Ogni strumento ha il suo pannello, i suoi dati, la sua logica, e nessuno parla con gli altri. FarmaBe, il caso che presentiamo a Ecommerce HUB, ha fatto la scelta opposta: AI Search, Recommendations e AI Assistant girano attorno allo stesso motore. Si investe troppo poco invece nell’analisi dei dati del pannello di controllo di Doofinder: linguaggio dei clienti, ricerche a vuoto sono un lavoro continuo, e i team non ce la fanno. Per questo la direzione di Doofinder è portare l’AI anche nel backend, in breve sarà possibile chiedere alla piattaforma cosa fare prima del Black Friday, o farsi dare idee per contenuti a partire dalle ricerche senza risultato.
