02 Ott Compliance ecommerce: prezzi, AI e responsabilità oltre i documenti
Avere privacy policy e condizioni di vendita formalmente corrette non basta più a rendere un ecommerce realmente conforme. Prezzi, promozioni, claim, percorsi d’acquisto e ora anche strumenti di intelligenza artificiale portano la compliance direttamente dentro l’esperienza del cliente. Ne abbiamo parlato con Floriana Capone, Avvocato dell’Ecommerce® e Founder di Ecommerce Legale.
Quando la compliance di un ecommerce smette di essere una questione documentale e diventa parte dell’esperienza del cliente?
La compliance smette di essere solo carta nel momento esatto in cui incide su quello che il cliente vede e decide. Un ecommerce di vini è stato sanzionato per 400.000 euro: nessun documento mancante, ma un prezzo barrato mai realmente praticato, mostrato accanto allo sconto per creare un «effetto aggancio», come lo chiama l’AGCM. Privacy policy e termini possono essere perfetti, ma se la scheda prodotto comunica un prezzo o un vantaggio che non esiste, l’ecommerce non è comunque compliant. Questo vale per tutta la piattaforma. La compliance vive nell’interfaccia, nel prezzo mostrato, nelle parole scelte: va progettata dentro l’esperienza d’acquisto, non aggiunta dopo come un allegato.
Se contenuti, immagini o chatbot sono realizzati con l’AI da fornitori esterni, chi risponde della loro compliance?
Risponde sempre chi pubblica sul proprio ecommerce, indipendentemente da chi ha materialmente creato il contenuto. Ho visto un’agenzia generare con l’IA un’immagine lifestyle perfetta, prodotto reale, modella e cucina inesistenti: pubblicata sul sito del cliente, la responsabilità resta lì. Dal 2 agosto 2026 l’articolo 50 dell’AI Act impone obblighi di trasparenza su contenuti e interazioni che potrebbero sembrare autentici, chatbot inclusi, con sanzioni fino a 15 milioni di euro o al 3% del fatturato mondiale. Delegare la produzione a un fornitore non significa delegare anche la compliance: prima di pubblicare, l’ecommerce deve sempre chiedersi cosa crederà di vedere il cliente.
In quali ambiti gli ecommerce stanno investendo troppo e in quali, invece, stanno investendo ancora troppo poco?
Vedo aziende investire molto nello sviluppo delle piattaforme: velocità, contenuti, marketing, intelligenza artificiale. Poi vedo anche privacy policy, termini e condizioni, spesso acquistati come template e mai realmente calati sul proprio modello di business e ancora troppo poco nel controllo di ciò che il sito comunica ogni giorno: prezzi e sconti realmente praticati, compliance sul marketing e sulla protezione dei dati, trasparenza sugli strumenti di intelligenza artificiale utilizzati in immagini e chatbot. Sono proprio questi gli ambiti dove oggi arrivano le sanzioni più concrete, perché riguardano l’esperienza reale del cliente.
