14 Ott Trustpilot: la fiducia come leva di crescita
In un mercato in cui la fiducia è la nuova valuta del digitale, le recensioni online sono diventate un vero vantaggio competitivo per gli ecommerce. Laura De Lorenzis, Country Sales Manager di Trustpilot, spiega come la piattaforma globale stia ridefinendo il ruolo delle recensioni: da semplice reputazione a leva di business, capace di aumentare visibilità, conversioni e ROI. Con oltre 300 milioni di recensioni e 64 milioni di utenti attivi mensili, Trustpilot aiuta le aziende a trasformare i feedback in insight concreti, migliorando prodotti, customer journey e strategie. Una visione chiara: costruire fiducia autentica, basata su trasparenza, tecnologia e ascolto continuo del cliente.
Le recensioni online non sono più solo una questione di reputazione: che impatto concreto hanno oggi sulla visibilità, sulle conversioni e sul ritorno degli investimenti di un ecommerce?
Oggi le recensioni online sono un vero fattore competitivo per gli ecommerce, capaci di incidere direttamente su visibilità, conversioni e ROI. Pensiamo alla nostra esperienza personale: prima di qualunque scelta, anche se consigliati da un amico, da un conoscente, quasi sempre andiamo a leggere le recensioni. Ci fidiamo sempre di più dell’opinione diffusa, e questo le rende un touchpoint imprescindibile nel customer journey: secondo una nostra recente indagine condotta con London Research, il 79% dei consumatori italiani si lascia guidare dalle recensioni quando acquista online. un segnale chiaro di quanto influenzino ogni fase del customer journey. Le recensioni su Trustpilot hanno un valore speciale perché non arrivano dall’azienda, ma da milioni di persone, e questo ispira estrema fiducia. E si traduce in più clic, più conversioni e costi di acquisizione più bassi. In sostanza: in un mercato in cui i costi di acquisizione continuano a crescere, senza che i budget di marketing aumentino in modo proporzionale, poter sfruttare le recensioni per migliorare le performance e aumentare le conversioni diventa una leva strategica.
I feedback dei clienti possono diventare veri e propri insight di business. In che modo le recensioni stanno aiutando le aziende a migliorare prodotti e customer journey, e quale sarà il loro ruolo in un futuro sempre più guidato dall’intelligenza artificiale?
Le recensioni dei clienti sono una risorsa preziosa per le aziende, perché offrono insight concreti su prodotti, servizi e customer journey. I feedback, che un tempo si potevano raccogliere solo con focus group o sondaggi mirati, oggi arrivano direttamente dal campo, ogni giorno, in grandissima quantità. Questo dà alle aziende la possibilità di capire con precisione chirurgica cosa funziona e cosa no: dalle descrizioni dei prodotti al packaging, fino al servizio clienti, alla spedizione o al processo di pagamento. Un patrimonio di insight immediati e concreti, che prima richiedeva mesi di ricerca strutturata. Oggigiorno i commenti degli utenti non servono solo a orientare le scelte d’acquisto, ma diventano strumenti concreti per innovare: aiutano a prendere decisioni basate su dati reali e a sviluppare soluzioni più vicine ai bisogni dei consumatori. Con l’intelligenza artificiale, questo patrimonio di informazioni sarà ancora più strategico, perché permetterà di analizzare grandi volumi di feedback in tempo reale e identificare pattern emergenti, segnalare problemi ricorrenti, e prevedere trend futuri. In questo modo, le recensioni diventano un vero motore predittivo per innovazione, marketing e crescita aziendale. Lo vediamo chiaramente anche nelle aziende con cui collaboriamo: realtà come Prenatal, Prolon e CRLab hanno sfruttato le recensioni per migliorare il customer journey e aumentare le conversioni, dimostrando quanto la voce dei clienti possa essere un vantaggio competitivo concreto.
Nel contesto dell’ecommerce, cosa significa per voi lead the change e in quale direzione dovrebbero muoversi le aziende per restare protagoniste?
Per noi, “lead the change” significa essere protagonisti di un cambiamento positivo, costruendo fiducia, autenticità e trasparenza come pilastri fondamentali. Non si tratta solo di parole: è una visione che si costruisce giorno dopo giorno, anche tramite tecnologia, etica e impegno reale. E uno dei modi principali per farlo è ascoltare le recensioni dei clienti, che diventano uno strumento fondamentale per capire le loro esigenze e migliorare prodotti, servizi e customer journey. Nell’ecommerce, proteggere l’integrità di queste opinioni diventa quindi essenziale: solo nel 2024, grazie a tecnologie come l’IA, abbiamo rimosso il 90% delle recensioni false, assicurando ai consumatori informazioni affidabili e utili. Guidare il cambiamento positivo significa anche collaborare con regolatori, partner e aziende per definire best practice e standard di settore, rafforzando la fiducia lungo tutto il percorso d’acquisto. In tale contesto, le aziende che vogliono restare protagoniste devono ascoltare attivamente i clienti e integrare feedback reali: solo così la fiducia diventa non solo una promessa, ma un asset che genera valore reale e sostenibile.
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