14 Ott Banca Sella: innovare i pagamenti per crescere online
La customer experience passa anche – e sempre più spesso – dal pagamento. Livia Trazza, Head of Acquiring di Banca Sella, racconta come la varietà dei metodi di pagamento e la semplicità d’uso siano oggi elementi decisivi per la soddisfazione dei clienti online. Dai wallet digitali come Apple Pay e Click to Pay fino alle soluzioni di bonifico istantaneo (MyBank, Fabrick Pay by Bank) e ai pagamenti rateali AppPago, Banca Sella costruisce un ecosistema integrato che unisce sicurezza, flessibilità e innovazione. L’obiettivo: offrire esperienze di pagamento fluide e sicure, valorizzando al tempo stesso la crescita delle PMI italiane e il loro posizionamento nel mercato digitale.
Nel tuo intervento hai mostrato come il Pagamento, insieme a Delivery, Chiarezza delle Condizioni di Vendita e Facilità di ricerca di prodotti/servizi siano emersi nella ricerca Netcomm NetRetail 2025 come i 4 elementi chiave per guidano la Soddisfazione dei Clienti nell’acquisto online. Ma nell’ambito dei Pagamenti quali sono per te gli elementi su cui un ecommerce deve puntare per soddisfare la propria Clientela?
Per rispondere a questa domanda mi viene in aiuto il risultato di un’altra domanda della survey, dove l’80% dei Clienti ha risposto che da un acquisto online si aspetta una Varietà di metodi di pagamento. Cosa vuol dire questo? Che il cliente si aspetta di riuscire a pagare con tutti i metodi che ritiene per lui importanti: magari non ha senso mostrarne 30, ma dobbiamo assicurarci che ci siano tutti quelli che il Cliente si aspetta di voler utilizzare. E tipicamente quali sono? Sui ticket medio-bassi, sicuramente quelli piu’ fluidi e veloci, da cui il successo dei “Wallet” di pagamento, scelti – sempre secondo la survey – per oltre il 30% dei pagamenti. Sotto il nome “wallet” ci sono una molteplicità di soluzioni, e nella maggior parte dei casi si celano delle Carte…ma il fatto di poter usare un wallet a cui sono abituata, come apple pay, mi dà un’esperienza molto più immediata rispetto a dover recuperare il portafoglio dove ho messo la Carta. Recentemente è stata resa disponibile anche una soluzione di wallet standard “multi-circuito”, che si chiama CLICK TO PAY, e che noi lato Ecommerce Sella stiamo abilitando su tutti gli esercenti che usano la nostra pagina di pagamento. Grazie a questa soluzione, il pagatore registra una volta le sue carte Mastercard, Visa e/o Amex con Click to pay e poi potrà pagare semplicemente autenticandosi, senza dover piu’ inserire i dati carta. Sui ticket medi o alti, entrano in gioco altri elementi per cui importante offrire soluzioni di pagamento con Bonifico integrato al Checkout per non saturare i plafond delle carte(noi ad esempio offriamo MyBank e la nostra soluzione di gruppo Fabrick Pay By Bank) o soluzioni di BNPL per dilazionare gli acquisti, ne abbiamo tante a portafoglio, vi cito solo quella del gruppo Sella che si chiama AppPago, e che abbiamo integrato sia nel nostro Ecommerce che sui POS.
Ma oltre alla varietà delle modalità di pagamento, ci sono altri aspetti da considerare in ottica di Customer Experience dei Pagamenti?
L’altro aspetto, storicamente rilevante per i Clienti finali, è quello della Sicurezza e dei compromessi tra questa e la fluidità/velocità del pagamento. Per l’Ecommerce di Banca Sella la ricetta che abbiamo trovato è la combinazione tra un monitoraggio antifrode centralizzato per intercettare in maniera più tempestiva possibile eventuali fenomeni fraudolenti e viceversa un sistema di esenzioni SCA sulle transazioni a basso rischio. Poi non dobbiamo dimenticare anche la customer experience dell’Esercente… nel nostro caso per vincere ogni giorno la soddisfazione dei nostri merchant abbiamo visto che è fondamentale garantire un sistema “aperto” per integrare facilmente la componente di pagamento Sella all’interno della piattaforma online che hanno scelto, fornire un supporto specialistico in italiano a 360 gradi, spaziando da necessità tecniche a servizi e soluzioni più tipicamente “Bancarie”, e nonostante, la nostra soluzione sia molto italiana nel DNA, essere in grado di supportare i nostri Clienti anche con le principali valute e metodi di pagamento alternativi per intercettare la Clientela estera.
Nel contesto dell’ecommerce, cosa significa per voi lead the change e in quale direzione dovrebbero muoversi le aziende per restare protagoniste?
Se parliamo del tessuto fondamentale della componente aziendale italiana, ovvero le PMI di eccellenza italiane, direi sicuramente di continuare a studiare il proprio target, puntando alla differenziazione dell’offerta e all’innovazione “aperta”, ovvero gli elementi chiave per restare rilevanti anche rispetto ad aziende molto più grandi e strutturate di loro. Noi come Banca Sella abbiamo nel DNA il supporto all’imprenditoria italiana, e siamo al vostro fianco.
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