28 Gen 10 best practices per fornire un eccellente servizio clienti sui social media
Possiamo praticamente dire che, ormai, sono (quasi) finiti i giorni in cui i clienti avevano la pazienza di aspettare telefonate o e-mail per le loro richieste di assistenza o di maggiori informazioni. La cosiddetta “social care” ha sostituito (quasi del tutto) i canonici canali di comunicazione che stanno progressivamente andando verso la loro “obsolescenza”. Oggi i social media rappresentano lo strumento di customer care più importante e potente: gli studi rivelano che l’80% dei consumatori utilizza i social media per interagire con i brand.
Inoltre pensiamoci, proviamo per un attimo a calarci nei panni di un acquirente (del resto, oggi, tutti siamo anche acquirenti online): provare a risolvere un problema sui social media risulta, i più delle volte, più comodo e veloce rispetto all’interazione con un call center.
Ma dal lato dei venditori cosa accade? Se impostassimo un customer care basato esclusivamente su risposte one-to-one, potremmo non avere un particolare beneficio in termini di risparmio di tempo. Diverso è, invece, quando forniamo una risposta pubblica che può quindi fornire assistenza ad una moltitudine di utenti/clienti che hanno lo stesso dubbio. Qui, però, risiede la grande differenza con i classici canali di comunicazione. Il motivo è presto detto: il servizio clienti sui social media può essere complicato poiché si tratta di uno spazio aperto al pubblico, e un piccolo errore può costarti molti nuovi clienti e portare a una cattiva reputazione online per la tua attività. Inoltre, gestire i “famosi” troll e le reazioni negative sui social media può mettere il tuo marchio in difficoltà. Ecco perché abbiamo pensato di stilare una breve ma diretta guida sulla social care, sull’importanza di adottarla e su alcune delle migliori pratiche che è importante seguire.
Perché i social media sono importanti per il servizio clienti?
La stragrande maggioranza dei tuoi clienti (potenziali e/o già acquisiti) è già sui social media. Pertanto, creare una forte presenza online e consentire lo scambio gratuito di problemi e feedback può essere estremamente vantaggioso.
Inoltre, poiché i canali social media sono aperti al pubblico, utilizzarli per il servizio clienti può essere un ottimo modo per migliorare l’affinità del brand e costruire una reputazione online positiva. Puoi costruire una customer base fedele e far sapere ai tuoi clienti che sei sempre lì per loro. Questo è di immenso aiuto per creare fiducia con il pubblico e conquistare la loro lealtà per molto tempo.
Le best practices per fornire un eccellente servizio clienti sui social media
Ora che sai quanto sia importante utilizzare i social network per il servizio clienti, diamo un’occhiata ad alcune delle migliori pratiche che è importante seguire. Queste ti aiuteranno ad avere un approccio più strategico per creare un servizio clienti sui social media mentre costruisci una reputazione online positiva per la tua attività.
1. Scegli i canali social più giusti per la tua attività
Prima di ogni altra cosa, è fondamentale scegliere i canali giusti per il servizio clienti. Se scegli i canali sbagliati, potresti finire per sprecare la maggior parte delle tue risorse offrendo un servizio clienti inefficace. Quindi, monitora la presenza online dei tuoi clienti e scegli una piattaforma su cui è più probabile che i tuoi clienti si ritrovino. Di solito, Facebook e Instagram rappresentano i canali più importanti e ampiamente utilizzati per il servizio clienti da parte di piccole e medie imprese. Tuttavia, alcuni dei brand più importanti hanno adottato un servizio clienti anche su twitter.
Puoi anche monitorare i tuoi concorrenti per vedere i canali del servizio clienti su cui fanno affidamento.
2. Puoi pensare di creare canali di assistenza attraverso profili dedicati
Se il volume delle tue richieste di assistenza è elevato, una buona idea per offrire un servizio clienti più efficace sulle piattaforme social è quella di avere canali di assistenza clienti dedicati, proprio come ti abbiamo mostrato nell’esempio qui sopra.
Ciò renderà più facile per il tuo team di assistenza clienti esaminare problemi e domande. Disponendo di canali dedicati all’assistenza clienti, puoi separare il tuo marketing dei contenuti dal servizio clienti. Inoltre, avere canali dedicati al servizio clienti sarà anche di grande aiuto per i tuoi clienti. Saranno in grado di esaminare facilmente le richieste e le domande più vecchie.
3. Considera i tempi di risposta come una priorità
Rispetto ad altri canali del servizio clienti, le aspettative sui social media sono piuttosto alte tra i clienti: gli utenti si aspettano risposte e tempi di risoluzione molto più rapidi. Pertanto, è fondamentale che i tempi di risposta siano una priorità assoluta per te. Anche se non offri soluzioni rapide, è fondamentale riconoscere la domanda del cliente e assicurargli che il tuo team è presente. Le risposte tardive possono portare a reazioni negative da parte dei clienti, recensioni negative e una cattiva reputazione per il tuo brand.
Uno dei modi migliori per gestire le richieste del servizio clienti sui social media nel modo più rapido ed efficiente possibile è creare un sistema interno in cui le responsabilità siano condivise tra il team. Tipi specifici di query possono essere presi da membri del team specifici. In questo modo, i tempi di risposta saranno drasticamente ridotti e le richieste saranno gestite in modo più efficiente.
4. Sii più specifico e personale con le tue risposte
Questo è un errore comune commesso da molte attività: copiare e incollare le stesse risposte a tutte le domande e ai reclami dei clienti, indipendentemente dalle esigenze dei clienti. Il servizio clienti è al centro di qualsiasi attività e svolge un ruolo importante nel determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti e il loro lifetime value. Pertanto, è importante prestare particolare attenzione mentre si risponde alle richieste, in particolare sui canali social dove tutto è aperto a tutti gli altri. È fondamentale che le risposte del servizio clienti siano più personalizzate e specifiche. Le risposte generiche porteranno a clienti insoddisfatti e a un aumento dell’abbandono.
Quindi, assicurati che il tuo team di assistenza clienti interagisca con gli utenti con risposte più specifiche e, possibilmente, anche personali, ad esempio indicando sempre il nome dell’utente che scrive. Un altro ottimo modo per rendere le risposte più personali è firmare la risposta con il nome della persona dell’assistenza clienti. In questo modo, i tuoi clienti assoceranno le risposte a una persona reale e questo infonderà fiducia nel cliente poiché avrà l’immediata impressione che un vero rappresentante del servizio clienti sta esaminando la sua richiesta. Questo alla fine rende i clienti meno agitati e più pazienti.
5. Adotta sempre un approccio ottimista e incentrato sul cliente
Proprio come nel caso di qualsiasi altro canale di servizio clienti, la positività è fondamentale anche nei social media. In effetti, le risposte negative e pessimistiche possono danneggiare la reputazione online del tuo marchio e influire sulla tua attività. Molte richieste che ricevi sui social media potrebbero non essere reclami dell’assistenza clienti. Invece, potrebbero essere semplicemente troll e persone che parlano inutilmente di cose cattive sul tuo marchio. Anche in questi casi, è importante procedere con cautela e non ricorrere a risposte negative generando il cosiddetto “trolling back“. Adottare sempre un approccio incentrato sul cliente sarà di immenso aiuto. Non importa di chi sia la colpa, il più delle volte scusarsi sarà comunque una buona idea. Ricorda che stiamo parlando di assistenza clienti, pertanto distaccati un attimo da quei meccanismi in cui, a volte, l’ironia pungente può far scappare una risata positiva tra gli utenti. Se un utente ti pone una domanda “apparentemente stupida” e/o “banale”, evita l’ironia e rispondi con professionalità.
Devi anche assicurarti di terminare le tue risposte con una nota ottimistica assicurando al cliente che stai facendo del tuo meglio per risolvere il problema. È anche importante essere trasparenti: invece di ricorrere a false promesse, dovresti far sapere ai clienti cosa sta succedendo esattamente dietro le quinte. Anche indicare in anticipo il tempo di risoluzione accurato sarà di aiuto.
6. Creare un sistema interno per il servizio clienti sui social
Come accennato in precedenza, i troll e il contraccolpo negativo sono comuni sulle piattaforme social. Pertanto, è fondamentale che il team di assistenza clienti sia “ben attrezzato” per gestire tutti i tipi di commenti nel miglior modo possibile. La creazione di un sistema interno di linee guida e SOP (Standard Operating Procedure) può essere molto utile. Puoi creare linee guida specifiche insieme a modelli per il team del servizio clienti. Dovresti informare il tuo team su come dovrebbero gestire ogni tipo di richiesta che potrebbero ricevere. Per creare questi modelli e linee guida, puoi anche consultare i commenti sui social inerenti alla tuà attività (o anche quelli relativi ai tuoi concorrenti).
In questo modo, avrai una buona idea del tipo di problemi che il tuo team dovrebbe aspettarsi e del tipo di risposte più adatte a ciascuna “query” facendo si che il tuo team possa gestire le richieste in modo più rapido ed efficiente. Avrai la certezza di incontrare meno “sorprese” poiché il tuo team è già preparato per tutti i tipi di commenti.
7. Rendi privata la conversazione ogni volta che è necessario
Come discusso in precedenza, ogni conversazione che hai sui social media sarà aperta al pubblico. Quindi, è molto importante non essere sconsiderati con le cose che pubblichi. Non tutte le conversazioni sono destinate ad essere aperte al pubblico. Devi assicurarti di educare il tuo team in modo che possano portare le conversazioni su un canale privato. Un esempio? A volte, potresti aver bisogno delle informazioni personali del cliente per la risoluzione del reclamo. In questi casi, non è saggio chiedere informazioni personali su piattaforme pubbliche. Il tuo team dovrebbe rendere la conversazione privata collegandosi tramite messaggio privato o e-mail. Inoltre, potrebbe capitare che le conversazioni dell’assistenza clienti possano “scaldarsi” e quindi non sarebbe saggio risolvere questi problemi pubblicamente.
8. Rispondi a ogni feedback e commento che ricevi
Uno degli scenari negativi nel servizio clienti sui social è non rispondere ai commenti dei clienti e, purtroppo, possiamo ancora vedere molti brand che lo fanno. I social media sono un importante canale di customer care perché instillano fiducia nei tuoi clienti e, soprattutto, nelle persone che lo vogliono diventare. Quando il tuo team non risponde ai commenti, le persone percepiranno il tuo brand sotto una luce diversa e ciò può portare a un aumento dell’abbandono.
9. Tieni traccia delle metriche importanti e migliora costantemente
Come per qualsiasi altra cosa, è fondamentale misurare e monitorare il servizio clienti offerto dal tuo brand sui social media. Il monitoraggio e la misurazione di metriche importanti ti aiuteranno a migliorare costantemente il tuo servizio di assistenza e porterà a una migliore fidelizzazione dei clienti, ad una loro maggiore fedeltà e ad una maggiore consapevolezza del marchio (la cosiddetta brand awareness).
Puoi iniziare identificando gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che ti aiuteranno a tenere traccia degli sforzi del tuo servizio clienti sulle piattaforme di social media. Le metriche comuni che puoi utilizzare sono il tempo di risposta medio, il numero di problemi risolti, il tasso di risposta, la risoluzione del problema al primo contatto, il tasso di fidelizzazione dei clienti, l’abbandono dei clienti, ecc. Il monitoraggio costante di queste metriche ti aiuterà a fare uno sforzo per migliorarle. Questo funzionerà alla grande per la redditività e la reputazione del tuo brand e della tua attività.
10. Prendi in considerazione l’utilizzo di chatbot AI per il servizio clienti sui social media
L’adozione dell’AI per il servizio clienti può essere un altro modo efficace per gestire le richieste sui social in modo più efficiente. Puoi prendere in considerazione l’utilizzo di chatbot AI che risponderanno immediatamente ai commenti dei clienti e che, soprattutto, offriranno una risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot possono persino offrire soluzioni a domande frequenti e reclami comuni che sono facili da risolvere. Per domande complesse, il chatbot può fornire il riconoscimento iniziale in modo che il cliente sia a proprio agio che il tuo team stia lavorando per risolvere il problema.
A tal proposito, ti anticipiamo che prossimamente pubblicheremo un approfondimento su come creare e configurare un chatbot AI 🙂
Considerazioni finali
Potresti approfondire l’argomento leggendo questo nostro precedente articolo: 5 soluzioni efficaci per implementare un Supporto Live Chat sul tuo E-commerce
