18 Feb La brand loyalty sta diminuendo: come possiamo mantenere il coinvolgimento con i clienti?
Uno studio condotto da Edit, uno specialista di dati sui clienti, e Kin + Carta, una società di consulenza per la trasformazione digitale, con 2.000 persone provenienti da Stati Uniti e Regno Unito, rivela che più di un quarto (27,4%) dei consumatori ora non mostra alcuna fedeltà ai marchi (brand loyalty).
Tra gli intervistati, solo il 6% dei consumatori ha dichiarato di mostrare fedeltà al settore dell’e-commerce. Paradossalmente, quello che abbiamo visto negli ultimi 2 anni, a causa della pandemia di COVID-19, è stato un aumento significativo degli acquisti online.
Fonte: “The Loyalty Paradox” – Edit & Kin + Carta
La pandemia ha cambiato il comportamento dei consumatori e accelerato diversi cambiamenti nel settore della vendita al dettaglio. Quindi abbiamo bisogno, più che mai, di essere consapevoli dell’esperienza che stiamo fornendo ai nostri clienti. Altrimenti, finiremo per perdere forza nel mercato.
L’acquisto ripetuto non è fedeltà
Oltre alla frequenza di acquisto, un’azienda che stabilisce una forte fedeltà al marchio è in grado di garantire che il proprio consumatore si fidi, si impegni, difenda e consigli prodotti e servizi. Si crea un forte legame tra il brand e il cliente che va ben oltre un rapporto di acquisto e vendita.
Apple è un ottimo esempio di marchio che, nel corso degli anni, ha costruito una forte fedeltà. La ricerca mostra che Apple ha i clienti di smartphone più fedeli negli Stati Uniti e che oltre il 90% dei consumatori afferma di voler acquistare un altro iPhone. È una percentuale alta. E ciò non significa che la concorrenza sia debole o che i loro prodotti siano inferiori, ma che Apple offre un’esperienza cliente completa e il posizionamento del marchio si collega al consumatore.
Il rapporto è così forte che i clienti hanno adesivi, magliette e persino tatuaggi con il logo Apple! Questo accade anche con Harley Davidson, ad esempio: i clienti non acquistano solo una moto, ma acquistano un’esperienza della cultura e dello stile di vita del marchio.
Ci sono altri buoni esempi di aziende che lo fanno bene e, di conseguenza, hanno un’elevata fedeltà al marchio. Potresti aver pensato a Coca-Cola, Disney, Starbucks o altri.
Ma, dopo tutto, come creiamo marchi che deliziano, coinvolgono e fidelizzare i clienti coinvolti?
Costruisci connessioni reali
In che modo Apple, Coca-Cola e Harley-Davidson hanno creato una fedeltà e un legame così forti? Cosa hanno in comune?
Questi marchi vendono molto di più del semplice prodotto o servizio stesso. Vendono “nostalgia” (Coca-Cola), innovazione (Apple) o lifestyle (Harley Davidson). L’intera strategia di comunicazione e posizionamento è costruita attorno a ciò in cui credono e questo crea una profonda connessione con il consumatore.
Può sembrare un cliché dirlo qui, ma il punto è: vuoi creare un marchio memorabile? Devi davvero iniziare con il “perché”. Comprendi chiaramente lo scopo del tuo marchio e come crea una connessione reale con le esigenze e i desideri del tuo pubblico. Qual è la ragione d’essere della tua azienda? In che modo questo ti differenzia nel mercato sempre più saturo?
Concentrati sull’esperienza del cliente
Ok, sappiamo che è essenziale avere uno scopo ben definito, avere chiarezza su come si collega con il pubblico e, da questo, sviluppare una strategia organizzativa.
Ma ciò che la ricerca rivela è che “l’affinità di marca attraverso la connessione emotiva si è indebolita, per essere sostituita da legami abituali basati sull’esperienza vissuta e correlata con marchi e rivenditori“.
In questo scenario in cui la fedeltà al marchio sta perdendo forza e la creazione di connessioni profonde perde spazio a causa della rapida volatilità del mercato e delle opportunità di acquisto, fornire esperienze positive ai clienti diventa fondamentale.
L’esperienza del cliente è definita dalle interazioni che hanno con il tuo marchio, sia esso diretto o indiretto. Per garantire una buona esperienza del cliente, il primo passo è avere una visione olistica e completa dell’intero percorso del cliente (prima, durante e dopo l’acquisto).
Per quanto se ne parli da anni, in pratica non è ancora così diffuso: secondo un altro sondaggio di Kin + Carta, più della metà di tutte le aziende (55%) non ha una visione unica e completa di tutte interazioni con i clienti.
La mancanza di questa conoscenza crea un’esperienza disconnessa e piena di attriti
È essenziale mappare i punti di interazione che il consumatore ha con il tuo marchio e, da lì, pensare a miglioramenti per garantire che l’esperienza sia vantaggiosa per il tuo cliente. Dovrebbe basarsi su ciò che ha senso per loro (qui, vale la pena menzionare l’importanza di conoscere a fondo il tuo cliente ideale, i suoi comportamenti e le sue esigenze).
Prenditi il tempo e gli sforzi per osservare il percorso del tuo cliente con la tua azienda. Comprendi ogni punto di contatto e interazione. Riduci gli sforzi dei clienti. E infine, sviluppa un viaggio fluido e connesso.
Usa i dati in modo intelligente e strategico
Che si tratti di mappare il viaggio, comprendere il tuo scopo o identificare il tuo cliente ideale, i dati sono essenziali per ottenere risultati migliori e decisioni più assertive.
Raccogli i dati dal tuo CRM, intervista i dipendenti, connettiti con i clienti e analizza i feedback ricevuti.
E non dimenticare di concentrarti su ciò che conta davvero.
In una realtà in cui raccogliamo e riceviamo dati in continuazione, è necessario essere chiari su cosa verrà analizzato e cosa dicono questi dati. Cosa c’è dietro così tanti numeri?
I dati reali, collegati a un’ampia comprensione di ciò che rappresentano (in una prospettiva umanizzata), dovrebbero guidare la tua strategia.
Pensa ai programmi di fidelizzazione dei clienti
La creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti che offra incentivi, come vantaggi e sconti, ai clienti può anche aiutare il processo di fidelizzazione del cliente.
Secondo gli intervistati allo studio, uno dei fattori che probabilmente aumenterebbe la fedeltà a un rivenditore sarebbe la ricompensa.
Fonte: “The Loyalty Paradox” – Edit & Kin + Carta
Ma ricorda: non esiste un programma fedeltà in grado di sostenere una cattiva esperienza del cliente.
Con così tanti cambiamenti nel comportamento dei consumatori, concentrarsi sull’esperienza è ancora un fattore cruciale per fidelizzare e soddisfare i clienti. Tutto deve essere connesso all’interno del percorso del cliente: lo scopo del marchio, tutte le interazioni, l’esperienza di acquisto e i programmi di fidelizzazione.
Creando un’esperienza lineare e fluida, avrai la garanzia di ottenere un cliente fedele.
