22 Lug La gestione dei reclami nell’ecommerce
La gestione di un reclamo di un cliente ecommerce è un aspetto che, purtroppo in molti, ravvisano come fonte di problemi. Eppure, la corretta gestione del reclamo può risultare un’arma vincente per migliorare la reputazione dell’ecommerce stesso e aumentare la fidelizzazione da parte del cliente. La gestione dei reclami, infatti, è parte dell’esperienza d’acquisto e solo attraverso la sua corretta gestione è possibile assicurare un’esperienza positiva al consumatore. In questo articolo, quindi, vedremo come gestire correttamente i reclami del cliente per ottenere dei benefici anche in una situazione potenzialmente negativa.
Come gestire correttamente i reclami
La gestione dei reclami ha una duplice valenza. Da un lato, come detto, esso è parte dell’esperienza di acquisto del cliente: migliore sarà l’eventuale gestione del reclamo e migliore sarà l’esperienza di acquisto. Dall’altro, invece, la gestione del reclamo è un ottimo strumento per misurare l’andamento del proprio ecommerce. Il reclamo, infatti, è un indicatore che può offrire in anteprima la visione di un problema molto più grande. La gestione dei reclami, pertanto, può essere un’opportunità molto importante. Vediamo come fare, partendo dai reclami più frequenti.
Quali sono i reclami più frequenti nel settore ecommerce
Un dato di partenza per la corretta gestione dei reclami è la conoscenza di quelli più comuni. Se non è possibile far fede all’esperienza, allora si possono considerare quelli più comuni nell’ambito dell’ecommerce, che, seppur estremamente variegato, presenta casistiche piuttosto comuni.
Uno dei reclami più comuni, riguarda i tempi di consegna dei prodotti. Il Codice del Consumatore, da questo punto di vista, prevede che la merce acquistata debba essere consegnata entro 30 giorni dalla conferma dell’ordine. In tal senso, è il venditore a dover dimostrare, eventualmente tramite il trasportatore, l’avvenuta consegna entro i termini previsti dal Codice.
In secondo luogo, causa piuttosto comune di reclamo, è il mancato funzionamento del prodotto. Come risaputo, il cliente può godere di una garanzia legale di due anni. Laddove il termine sia scaduto, ovviamente, il venditore ha facoltà di respingere il reclamo. Diversamente, se ha rispettato tutte le condizioni d’uso, allora il reclamo dovrà essere accolto.
Un terzo motivo di reclamo, poi, è quello che riguarda l’esercizio del diritto di recesso. Il cliente, infatti, ha il diritto di esercitare il recesso di acquisto, entro quattordici giorni dall’acquisto, anche tramite una semplice comunicazione. Laddove l’ecommerce dovesse porre delle limitazioni, per esempio, sulle modalità di attivazione del diritto di recesso, potrebbero scattare i termini per l’applicazione della pratica commerciale scorretta.
Un tema particolarmente rilevante, specialmente negli ultimi tempi, è quello che riguarda temi legati alla privacy. Sempre più spesso, infatti, il cliente chiede azioni rispetto al trattamento dei propri dati personali. Il venditore, pertanto, deve essere in grado di dimostrare il consenso al trattamento dati, oltre che la loro corretta conservazione.
A queste, poi, si possono aggiungere decine di altre casistiche, ma, in linea generale, fermiamoci su questi.
Come creare una corretta politica di gestione dei reclami
Una gestione dei reclami corretta passa dalla creazione di una politica di gestione altrettanto corretta. La politica di gestione dei reclami, infatti, è fondamentale per riuscire, in tempi brevi, a gestire il reclamo del cliente. La politica, peraltro, può anche essere esposta sul proprio sito web, cosicché potrà essere il consumatore stesso a verificare i termini per cui fare reclamo. All’interno della stessa, pertanto, è possibile specificare qual è la corretta procedura per presentare reclamo: uno specifico modulo di contatto, oppure una casella di posta elettronica dedicata, possono essere uno strumento utile anche internamente, per filtrare prontamente tutti i reclami.
Nella propria politica di gestione dei reclami, oltre che tutte le dinamiche specifiche a seconda della casistica, è possibile stabilire anche dei tempi di gestione del reclamo.
La corretta gestione del reclamo: come ottenere il meglio
La corretta gestione di un reclamo può essere vista come un’opportunità per servire al meglio un potenziale cliente. Per questo, è fondamentale prepararsi adeguatamente così da offrire una gestione del reclamo efficace e funzionale.
Stabilita la modalità di presentazione del reclamo, è fondamentale preparare l’operatore preposto a un ascolto attento. È proprio in questa fase che si gioca buona parte della corretta gestione del reclamo: non solo perché, nella maggior parte dei casi, nella “lamentela” del cliente è presente già la soluzione, ma anche perché il racconto dell’esperienza a chi ascolta aiuta a ridimensionare il problema. Per questo motivo, l’operatore deve dotarsi di grande empatia nei confronti del cliente, offrendogli un ascolto attento del problema stesso. Se il problema è evidentemente causato dall’ecommerce, l’operatore si dovrà scusare immediatamente, ma, più di tutto, dovrà offrire una soluzione tempestiva al cliente. I tempi di gestione del reclamo sono fondamentali affinché il cliente avverta la cura che c’è nei propri riguardi. Al termine della gestione, è importante verificare che la soluzione offerta sia effettivamente quella corretta e che il cliente abbia ottenuto soddisfazione. È importante, poi, valutare la natura della richiesta del cliente. Alcuni reclami, per esempio, potrebbero essere indicatori di altro: se, per esempio, è stato registrato un aumento dei reclami per merce non conforme all’ordine, potrebbe esserci un problema legato al magazzino.
