23 Mar Diritto di recesso online: come funziona il diritto di recesso nell’ecommerce
Costi, tempi e impatto ambientale sono alcune delle problematiche collegate ai resi negli acquisti online, una delle criticità più sentite nel commercio elettronico. Tuttavia il diritto di recesso nell’e-commerce è un aspetto essenziale della normativa e-commerce, da gestire con delicatezza e puntualità per due motivi: evitare le sanzioni da parte dell’Autorità e non perdere i clienti.
Dai dati disponibili online, emerge chiaramente che i resi e-commerce sono circa il 20% in più rispetto a quelli nei negozi fisici. Inoltre, il consumatore è sempre più attento alla politica di reso degli shop a cui si rivolge, preferendo di gran lunga quelli che offrono un periodo di reso più esteso e senza spese di restituzione.
Per gestire al meglio i resi, dunque, è essenziale che ogni merchant sappia come funziona il diritto di recesso negli acquisti online e che obblighi comporta per l’azienda. In questo articolo, Floriana Capone, Avvocato dell’Ecommerce e founder dello studio Ecommerce Legale, risponderà a tutti i quesiti sul diritto di recesso nell’e-commerce e ci darà qualche dritta per sfruttare i resi a proprio vantaggio.
Cos’è il diritto di recesso?
Il diritto di recesso online è uno dei diritti fondamentali del consumatore, a cui viene dedicata un’apposita sezione del Codice del Consumo, a partire dall’articolo 52:
“Il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi”.
Ciò significa che la legge riconosce al consumatore il diritto di recedere dal contratto stipulato a distanza, senza oneri e spiegazioni di sorta.
Definito anche diritto di ripensamento, il diritto di recesso serve per tutelare il consumatore negli acquisti a distanza, poiché in fase di acquisto non ha la possibilità di vedere e “toccare con mano” il bene. Si applica esclusivamente ai contratti a distanza e ai contratti negoziati fuori dai locali commerciali.
Nel rispetto del Codice del Consumo, il merchant ha l’obbligo di fornire al consumatore le informazioni necessarie all’esercizio del suo diritto di recesso; queste vanno indicate sul sito e-commerce e inviate al cliente su un supporto durevole, nell’email di conferma dell’ordine. Nel caso in cui queste informazioni vengano omesse, i termini per esercitare il diritto di recesso sugli acquisti online si allungano, passando da 14 giorni a 1 anno e 14 giorni.
Come esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni?
Il consumatore può esercitare il proprio diritto al ripensamento entro 14 giorni solari dalla consegna del bene, o dalla stipula del contratto per i servizi. In ogni caso, non è tenuto a giustificare la propria scelta.
Affinché il contratto venga annullato, il consumatore deve comunicare la sua volontà di restituire il bene o recedere dal contratto durante il periodo di recesso via email, raccomandata, chiamando il numero di telefono dello shop oppure utilizzando l’apposito modulo per il diritto di recesso sugli acquisti online fornito dal merchant.
Il cliente ha l’obbligo di restituire la merce nelle sue condizioni originali, in modo che possa essere venduta nuovamente. Il merchant deve rientrare in possesso del bene entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso da parte del cliente. A partire dal reso, il venditore ha 14 giorni per effettuare il rimborso al cliente.
Molti merchant non sanno che se il prodotto reso ha perso del valore, per esempio a causa del suo utilizzo, il venditore può trattenere una somma pari al valore che il prodotto ha perso.
Come funziona il diritto di recesso negli acquisti online?
Il diritto di recesso negli acquisti online si applica agli acquisti effettuati a distanza o effettuati fuori dai locali commerciali.
Nel caso in cui il cliente intenda restituire il bene acquistato c’è un iter ben preciso da seguire:
- entro 14 dalla consegna del bene o dalla conclusione del contratto per i servizi, il consumatore comunica al merchant la sua volontà di avvalersi del suo diritto di recesso;
- nel caso si tratti di un bene, restituisce il prodotto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.
In tal caso, il merchant riceve la comunicazione, attende la restituzione della merce e invia il rimborso al cliente entro 14 giorni dalla restituzione, utilizzando lo stesso mezzo scelto dal cliente per il pagamento.
Il diritto di recesso si applica sia ai consumatoriitaliani che stranieri, con il medesimo procedimento.
Chi paga le spese di spedizione secondo il diritto di recesso online?
Il merchant ha l’obbligo di rimborsare al cliente il totale della spesa sostenuta per l’acquisto: il costo del bene e le spese di spedizione. Questi devono essere rimborsati entro 14 giorni dalla restituzione del bene, con le stesse modalità di pagamento utilizzate dal cliente in fase di acquisto.
Per quanto riguarda le spese di restituzione, invece, si tratta di un onere a carico del consumatore, che però deve esserne informato.
Quando non si può esercitare il diritto di recesso nell’ecommerce?
È bene specificare che il diritto di recesso è una forma di tutela nei confronti del consumatore: la persona fisica che acquista per finalità diverse da quelle lavorative. Dunque, si applica esclusivamente ai contratti con i consumatori (B2C).
Ciò significa che il diritto di recesso non è valido nei contratti tra privati e nei contratti B2B tra due aziende o tra professionisti.
Il diritto di recesso si applica anche agli acquisti online con partita IVA?
A livello legale, il diritto di recesso non è obbligatorio per gli acquisti con partita IVA. I professionisti, quindi, non hanno il diritto di recesso online se comprano con la partita IVA, a meno che il venditore non decida di riconoscerglielo.
Quando non si applica il diritto di recesso?
Il Codice del Consumo prevede alcune eccezioni al diritto di recesso e-commerce, che non si applica per esempio in caso di:
- beni confezionati su misura o personalizzati
- beni che rischiano di deteriorarsi o di scadere a breve
- beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici
- servizi già eseguiti.
Il merchant ha l’obbligo di informare il consumatore anche per i casi in cui non sia previsto il diritto di recesso per gli acquisti online.
Qual è la differenza tra reso e recesso nell’ecommerce?
Sebbene vengano utilizzati spesso come sinonimi, reso e recesso sono due pratiche molto differenti. Il recesso, o ripensamento, è un diritto del consumatore, riconosciuto dal Codice del Consumo.
Il reso, invece, fa parte della Policy del sito ecommerce e riguarda le politiche di restituzione stabilite dal merchant. Questo, infatti, ha la facoltà di prolungare la durata del periodo di recesso e di farsi carico delle spese di restituzione. Inoltre, nella politica di reso, si può riconoscere il diritto di recesso anche ai professionisti oppure per i beni o servizi per cui è escluso.
Per non incorrere in sanzioni per pratiche commerciali scorrette, tuttavia, è necessario non pubblicizzare i diritti riconosciuti dalla normativa sul recesso come politiche di reso.
Qualche consiglio per ottimizzare i resi e i recessi
Per concludere, ecco qualche consiglio da parte dell’Avvocato dell’Ecommerce per sfruttare la normativa sul diritto di recesso nell’ecommerce a proprio vantaggio:
- cura la scheda prodotto con minuzia e includi tutte le informazioni sul diritto di recesso del consumatore;
- compatibilmente con la tua attività, concedi tempi di recesso più lunghi come fanno i giganti della vendita online;
- sul sito metti sempre a disposizione dei clienti il modulo per il diritto di recesso sugli acquisti online;
- fai un recap sul diritto di recesso in una policy dedicata ai resi;
- considera sempre il rispetto della normativa e-commerce un vantaggio per offrire all’utente un’esperienza d’acquisto di qualità.
Nel dubbio, rivolgiti ad uno studio legale specializzato in ecommerce, che possa aiutarti ad avere uno shop online in regola con la normativa e rassicurante agli occhi dei consumatori.
